Avvocatura Generale dello Stato
Attivazione del sistema CMDBuild completo dei processi di Gestione Eventi (Incidenti, Richieste di Servizio, Richieste di Informazioni) e Gestione delle Richieste di Modifica (Standard e Non standard)
L’Avvocatura Generale dello Stato è organizzata in una sede centrale a Roma e 25 sedi periferiche sul territorio nazionale.
L’Ufficio X – Ced, nella sua attività di erogazione di servizi ICT a circa 1.500 utenti complessivamente, ha sentito l’esigenza di dotarsi di strumenti e di metodologie più adeguate alla cresciuta complessità delle attività gestite (reti e sistemi, posta elettronica e internet, applicazioni gestionali, portale web, assistenza tecnica alle postazioni di lavoro).Â
Questa esigenza, che ha preso forma nei primi mesi del 2007, ha portato da un lato ad avvicinarsi ad ITIL e dall’altro alla ricerca di idonei ausili sia per la gestione del DB della configurazione che per la coordinazione dei processi legati alla gestione Service Desk.
Dopo avere analizzato varie possibilità presenti sul mercato il responsabile dell’Ufficio, dott.ssa Antonella Consiglio, ha individuato in rete il progetto CMDBuild, rimanendo favorevolmente colpita sia dal fatto che le caratteristiche organizzative dell’ente ricalcavano in gran parte quelle della propria struttura, sia dalle connotazioni tecnologiche dell’applicazione.
Erano risultati particolarmente interessanti la piena aderenza alla logica ITIL e l’estrema flessibilità di utilizzo e personalizzazione del prodotto.
A questo si è poi aggiunta la scommessa, superata in modo del tutto positivo, di utilizzare soluzioni completamente basate su componenti open source.
Dopo alcune attività sviluppate internamente è stato deciso di dare l’avvio ad un vero e proprio progetto che tenesse presente anche gli aspetti organizzativi e formativi del personale coinvolto.
Il progetto ha avuto cosi il suo avvio a fine 2007, con la collaborazione della società Cogitek e della società Tecnoteca, ed è stato portato avanti con le seguenti tempistiche:
| Fase | Periodo | Attività |
|---|---|---|
| Prima fase | Settembre 2007 | Corso ITIL base di 5 giorni, a tutto il personale IT, con esercitazioni / discussioni di gruppoDefinizione del piano di sviluppo dei processi |
| Seconda fase | Settembre 2007 | Individuazione del server e installazione del sistema base |
| Terza fase | Ottobre 2007 | Definizione della struttura logica del CMDB (entità e relazioni), identificazioni delle fonti dati per il caricamento iniziale, primo caricamento dati (tramite appositi batch) e test di validità |
| Quarta fase | Novembre – Dicembre 2007 | Analisi, definizione e sviluppo dei processi ritenuti prioritari: |
| Quinta fase | Gennaio - Febbraio 2008 | Test estensivi del sistema Formazione degli operatori Messa a punto di istruzioni operative e norme di comportamento Caricamento finale dei dati Avvio in produzione del sistema |
Nel febbraio 2008 tutta l’attività di Service Desk (primo e secondo livello) era quindi completamente gestita tramite CMDBuild, con miglioramento dell’organizzazione interna e dei servizi erogati agli utenti.
Si riportano per maggiore dettaglio gli schemi di massima del modello logico del database e del processo di Gestione Eventi (cliccare sull’immagine per ingrandirla):
                 
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Nel sistema sono anche state attivate e vengono utilizzate a regime le funzioni di inventario automatico (OCS Inventory), sincronizzazione con l'archivio amministrativo del personale e gestione documentale (ALfresco).
Per i prossimi mesi è previsto l’avvio di una nuova fase operativa per lo sviluppo di ulteriori funzionalità , che consentano ad esempio un più agevole aggiornamento delle informazioni previste dal database della configurazione e permettano un colloquio più trasparente tra gli utenti e il Service Desk tramite l’utilizzo di strumenti web di interazione e consultazione dei processi interni.
Il progetto è stato candidato al Premio FORUM PA "Protagonisti dell'Innovazione", la scheda di presentazione è consultabile sul sito di Forum PA.
La dott.ssa Consiglio ha anche presentato le attività svolte nel corso dell'incontro itSMF annuale di primavera, tenutosi a Roma nel maggio 2008 con il titolo "ITIL: motore dei servizi", sul sito di itSMF Italia sono disponibili le slide dell’intervento.