Comune di Udine

Il Servizio Sistemi Informativi e Telematici del Comune di Udine è responsabile dell’erogazione dei servizi IT al personale del Comune ed in particolare dell’assistenza alle attrezzature informatiche in uso negli uffici.

A seguito dell’esternalizzazione di tale servizio, avvenuta con l’inizio del 2005, è risultato necessario mettere a disposizione della società appaltante e del personale comunale di controllo un’applicazione software tramite cui:

• gestire le richieste di intervento (ticket) e delle successive attività di lavorazione (Work Order)
• aggiornare l’archivio delle attrezzature informatiche
• produrre report per il monitoraggio del livello di servizio offerto

Il Comune ha individuato, in collaborazione con Tecnoteca S.r.l., l’applicazione Open Source Double Choco Latte (DCL) quale sistema base da utilizzare, essendo già disponibili complete funzionalità per il supporto degli operatori del Call Center e dell’Help Desk di secondo livello e per la pianificazione della manutenzione programmata.

Il sistema DCL è stato poi personalizzato sviluppando:

• un primo modulo di gestione dell’inventario cespiti e dell’archivio utilizzatori, con aggiornamento e storicizzazione delle associazioni fra cespiti e utilizzatori e fra cespiti e locazioni
• un sistema di reportistica per la produzione di tabulati ed il calcolo degli indici di controllo delle SLA

Già alla fine del 2005 il sistema gestiva:

• circa 3.000 “oggetti IT”, dislocati in alcune decine di edifici diversi
• circa 650 assegnatari di “oggetti IT”
• oltre 2.000 richieste di assistenza con circa 1.200 ordini di lavoro e relativi rapporti di intervento

La decisione di avviare la revisione ed ottimizzazione dei processi interni di gestione secondo le “best practice” ITIL (IT Infrastructure Library), intrapresa nel frattempo dallo stesso Servizio Sistemi Informativi con la consulenza della ditta Cogitek S.r.l., ha posto nuovi requisiti al sistema informativo di supporto alle attività dell’ufficio.

E’ nata in questo contesto la decisione di progettare e realizzare un nuovo sistema, da integrare a DCL, cui si chiedeva in particolare:

• una gestione più estesa, più flessibile e completamente storicizzata dell’inventario dei cespiti
• un altrettanto flessibile meccanismo di gestione delle relazioni fra gli oggetti trattati
• un sistema di reportistica
• un sistema di workflow

Fra i requisiti posti dal Comune di Udine figurava inoltre l’impegno a rilasciare l’applicazione con licenza GPL, diffondendola e supportandola.

Il progetto, nato alla fine del 2005, è giunto nel maggio 2006 al completamento della sua prima fase, con il rilascio della prima versione pubblica di CMDBuild e la pubblicazione di questo sito ad esso dedicato, e prosegue ora con lo sviluppo di nuove funzionalità ed il consolidamento di quelle già realizzate.