Avvocatura Generale dello Stato

Gestione asset e servizi informatici secondo le best practice ITIL

Esigenze

Avvocatura Generale dello Stato

L’Avvocatura Generale dello Stato ha come compito istituzionale quello di rappresentare in giudizio l’amministrazione statale difendendone gli interessi attraverso un corpo di giuristi specializzati.

Tali attività si svolgono presso la sede centrale di Roma e presso sedi distrettuali dislocate presso i capoluoghi di regione e comunque ove siano presenti sedi di corte d’appello.

Il Centro Elaborazione Dati ha in carico la gestione e manutenzione del parco hardware (server, client, apparati di rete, periferiche varie) e software (dai sistemi operativi dei client alle applicazioni gestionali) di supporto all'attività dell'Ente.

In tale ottica il CED, già nel 2007, ha scelto ITIL come sistema di riferimento cui uniformarsi nella organizzazione e controllo dei propri processi IT ed ha individuato CMDBuild come strumento di supporto da adottare e configurare in tutte le sue potenzialità (modello dati, una estesa suite di workflow, report, connettori, ecc).

Nella scelta sono intervenuti diversi fattori, fra cui la piena aderenza alla logica ITIL, l’estrema flessibilità di personalizzazione del prodotto ed il fatto di essere una soluzione completamente basata su componenti disponibili con licenza open source.

Nel corso del tempo l'utilizzo del sistema CMDBuild si è progressivamente allargato fino a comprendere la gestione di due ulteriori necessità non direttamente connesse con l'area IT e relative all'Ufficio Economato ed all'Ufficio Esterno.

L'Avvocatura dello Stato è stata uno dei primi utilizzatori del sistema CMDBuild, alla cui crescita ha collaborato con la "sponsorizzazione" di nuove estensioni funzionali e con una continua attività di promozione verso altre pubbliche amministrazioni.

Attività

Sono stati fino ad ora erogati i seguenti servizi:

  • installazione del sistema
  • analisi e configurazione del modello dati
  • caricamento iniziale di alcuni dati già disponibili (computer, apparati di rete, periferiche  di varia tipologia, personale, ubicazioni, punti rete, ticket pregressi)
  • configurazione di un connettore per la sincronizzazione automatica dei dati tecnici dei computer fra CMDBuild ed il sistema OCS Inventory
  • configurazione di un connettore per la sincronizzazione automatica dei dati del personale fra CMDBuild ed il sistema gestionale HR in uso
  • configurazione e successive revisioni ed estensioni del workflow ITIL di Event Management (incidenti più richieste di servizio e richieste di informazioni)
  • configurazione e successive revisioni ed estensioni del workflow ITIL di Change Management (modifiche standard e non standard) e relativi Ordini di Lavoro
  • supporto alla integrazione con il portale intranet utilizzato nell'Ente per l'apertura autonoma delle diverse tipologie di richieste da parte degli utenti
  • configurazione di report, inclusa l'analisi statistica dei ticket e dei relativi tempi di gestione
  • formazione e supporto all’utilizzo del sistema
  • servizio di manutenzione
  • successiva configurazione di un workflow di supporto alla movimentazione dei posti di lavoro (PDL)
  • supporto all'impostazione su CMDBuild della struttura dati per il controllo dei progetti IT
  • successiva attivazione del sistema CMDBuild per gestione delle richieste pervenute all'Ufficio Economato, relative a richieste di cancelleria, del materiale telefonico fisso e mobile e di manutenzione delle strutture nelle sedi di Roma
  • successiva attivazione del sistema CMDBuild per gestione delle richieste pervenute all'Ufficio Esterno, relative alla ricerca e recupero delle pratiche legali negli archivi e nei tribunali

Opinione

La crescente complessità delle attività gestite dal nostro ufficio ci ha portato nei primi mesi del 2007 ad avvicinarci ad ITIL e a ricercare strumenti idonei per la gestione del DB della configurazione e per la coordinazione dei processi legati alla gestione del Service Desk.

Dopo avere analizzato varie possibilità presenti sul mercato abbiamo trovato sulla rete il progetto CMDBuild promosso dal Comune di Udine. Il progetto ci ha colpito prima di tutto perché le caratteristiche organizzative dell’ente ricalcavano in gran parte quelle della nostra struttura e poi per le sue connotazioni tecnologiche.

Siamo stati favorevolmente impressionati sia dall’aderenza alla logica ITIL che dalla estrema flessibilità di utilizzo e personalizzazione del sistema.

Dopo un primo tentativo “casalingo” di scaricare il prodotto abbiamo deciso di dare l’avvio ad un vero e proprio progetto che tenesse presente anche gli aspetti organizzativi e formativi del personale coinvolto.

Il progetto ha avuto così il suo avvio ad ottobre del 2007, con la collaborazione della società Cogitek e della società Tecnoteca.

Una prima fase di lavoro ha avuto termine ad ottobre del 2007 con la formazione di un DB della configurazione, mentre la seconda e più impegnativa fase ha riguardato poi l’analisi e sviluppo su CMDBuild dei processi di Gestione Eventi (incidenti, richieste di servizio e richieste di informazione) e Gestione delle Modifiche (standard e non standard).

Nel febbraio 2008 tutta l’attività di Service Desk (primo e secondo livello) era completamente gestita tramite CMDBuild.

Ci proponiamo nei prossimi mesi di estendere il sistema con lo sviluppo di nuove funzionalità, che consentano ad esempio un più agevole aggiornamento delle informazioni previste dal db della configurazione e permettano un colloquio più trasparente tra gli utenti e il Service Desk tramite l’utilizzo di strumenti web di interazione e consultazione dei processi interni.

Antonia Consiglio

Responsabile dell'Ufficio X CED

Eventi

'Avvocatura dello Stato ha presentato le attività svolte con il supporto del sistema CMDBuild nell'ambito dei seguenti eventi:

RIferimenti

Avvocatura Generale dello Stato

Via del Clementino 91/a

ROMA

http://www.avvocaturastato.it/

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