Invitalia

Invitalia, l’Agenzia Nazionale per l’Attrazione degli Investimenti e lo Sviluppo d’Impresa, si è dotata di un sistema di CRM (Customer Relationship Management)  per la gestione degli oltre 80.000 contatti annuali finalizzati a  dare informazioni e orientamento sulle opportunità di sviluppo e sulle misure che mese dopo mese, anno dopo anno, l’Agenzia gestisce.

La scelta è ricaduta sul sistema CMDBuild, in quanto prodotto open source già in uso presso l’Agenzia per la gestione dei ticket di assistenza tecnica interna dei Sistemi Informativi INCIDENT, Change Management e Asset Management, la cui nota duttilità ne ha permesso l’integrazione con l’infrastruttura già presente. Oltre all’implementazione  del complesso workflow dei  processi di gestione dei contatti, è stata realizzata una nutrita sessione dedicata alla produzione di report e di KPI mirati a monitorare real time le l’attività del CRM e a valutarne i livelli di servizio. 

Il sistema è stato messo in produzione a maggio del 2013, con la collaborazione della società Prime Value e della società Tecnoteca.

L’utilizzo del CMDBuild  è stato sicuramente uno degli elementi fondamentali  che ha consentito all’Agenzia di ottenere l’anno scorso la certificazione di qualità del proprio Contact Center ai sensi della norme UNI 11200:2010 e EN 15838:2010.

Nonostante gli aggiornamenti alle nuove versioni comportino diversi problemi tecnici dovuti alla necessità di ripersonalizzare determinati aspetti del sistema, CMDBuild è ora un prezioso alleato della Funzione CRM sia per la quotidiana gestione dei contatti che per il mantenimento della certificazione di Qualità.

 

Aggiunto il: 07/10/2014

Aggiunto da: Loredana Caradonna

Ufficio/Ruolo: Responsabile Ufficio CRM

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