Testimonianze e Case History

La crescente complessità delle attività gestite dal nostro ufficio ci ha portato nei primi mesi del 2007 ad avvicinarci ad ITIL e a ricercare strumenti idonei per la gestione del DB della configurazione e per la coordinazione dei processi legati alla gestione del Service Desk.

Dopo avere analizzato varie possibilità presenti sul mercato abbiamo trovato sulla rete il progetto CMDBuild promosso dal Comune di Udine. Il progetto ci ha colpito prima di tutto perché le caratteristiche organizzative dell’ente ricalcavano in gran parte quelle della nostra struttura e poi per le sue connotazioni tecnologiche.

Siamo stati favorevolmente impressionati sia dall’aderenza alla logica ITIL che dalla estrema flessibilità di utilizzo e personalizzazione del sistema.

Dopo un primo tentativo “casalingo” di scaricare il prodotto abbiamo deciso di dare l’avvio ad un vero e proprio progetto che tenesse presente anche gli aspetti organizzativi e formativi del personale coinvolto.

Il progetto ha avuto così il suo avvio ad ottobre del 2007, con la collaborazione della società Cogitek e della società Tecnoteca.

Una prima fase di lavoro ha avuto termine ad ottobre del 2007 con la formazione di un DB della configurazione, mentre la seconda e più impegnativa fase ha riguardato poi l’analisi e sviluppo su CMDBuild dei processi di Gestione Eventi (incidenti, richieste di servizio e richieste di informazione) e Gestione delle Modifiche (standard e non standard).

Nel febbraio 2008 tutta l’attività di Service Desk (primo e secondo livello) era completamente gestita tramite CMDBuild.

Ci proponiamo nei prossimi mesi di estendere il sistema con lo sviluppo di nuove funzionalità, che consentano ad esempio un più agevole aggiornamento delle informazioni previste dal db della configurazione e permettano un colloquio più trasparente tra gli utenti e il Service Desk tramite l’utilizzo di strumenti web di interazione e consultazione dei processi interni.