Organization: Avvocatura Generale dello Stato

La crescente complessità delle attività gestite dal nostro ufficio ci ha portato nei primi mesi del 2007 ad avvicinarci ad ITIL e a ricercare strumenti idonei per la gestione del DB della configurazione e per la coordinazione dei processi legati alla gestione del Service Desk.

Dopo avere analizzato varie possibilità presenti sul mercato abbiamo trovato sulla rete il progetto CMDBuild^®promosso dal Comune di Udine. Il progetto ci ha colpito prima di tutto perché le caratteristiche organizzative dell’ente ricalcavano in gran parte quelle della nostra struttura e poi per le sue connotazioni tecnologiche.

Siamo stati favorevolmente impressionati sia dall’aderenza alla logica ITIL che dalla estrema flessibilità di utilizzo e personalizzazione del sistema.

Dopo un primo tentativo “casalingo” di scaricare il prodotto abbiamo deciso di dare l’avvio ad un vero e proprio progetto che tenesse presente anche gli aspetti organizzativi e formativi del personale coinvolto.

Il progetto ha avuto così il suo avvio ad ottobre del 2007, con la collaborazione della società Cogitek e della società Tecnoteca.

Una prima fase di lavoro ha avuto termine ad ottobre del 2007 con la formazione di un DB della configurazione, mentre la seconda e più impegnativa fase ha riguardato poi l’analisi e sviluppo suCMDBuild^® dei processi di Gestione Eventi (incidenti, richieste di servizio e richieste di informazione) e Gestione delle Modifiche (standard e non standard).

Nel febbraio 2008 tutta l’attività di Service Desk (primo e secondo livello) era completamente gestita tramiteCMDBuild^®.

Ci proponiamo nei prossimi mesi di estendere il sistema con lo sviluppo di nuove funzionalità, che consentano ad esempio un più agevole aggiornamento delle informazioni previste dal db della configurazione e permettano un colloquio più trasparente tra gli utenti e il Service Desk tramite l’utilizzo di strumenti web di interazione e consultazione dei processi interni.