CMDBuild offre funzionalità sofisticate per l'amministrazione e aggiornamento del database di gestione della configurazione.
Spesso l'organizzazione che attiva un sistema CMDB ha anche necessità di risolvere problematiche correlate di gestione, fra cui in particolare:
- attivazione sistema “ticketing” ed Help Desk
- inventario automatico dell'hardware e del software in gestione
Sistema “ticketing” ed Help Desk
Per la gestione delle attività di assistenza hardware e software è stato individuato e modificato il prodotto Open Source Double Choco Latte (DCL), dedicato al supporto dei servizi di Call Center ed Help Desk di secondo livello ed alla manutenzione programmata.
Il prodotto comprende funzionalità di:
- ricezione e registrazione nel sistema delle chiamate degli utenti (apertura ticket)
- classificazione della richiesta per successive attività statistiche
- registrazione fornitura diretta soluzione, ove possibile
- smistamento della richiesta, se necessario, alla struttura di assistenza tecnica specialistica (escalation), quale ad esempio il servizio di Help Desk di 2° livello
- creazione / assegnazione / modifica / annullamento / aggiornamento degli ordini di lavoro (workorder) relativi ai problemi trasmessi dal Call Center
- attribuzione dell’incarico ad un operatore
- registrazione esecuzione dell’attività
- registrazione in un apposito archivio di “timecard” (foglio di lavoro) degli orari e delle operazioni svolte
Le integrazioni effettuate consentono di operare da DCL sugli asset e sui relativi assegnatari gestiti in CMDBuild.
La versione modificata di DCL è resa disponibile con il codice sorgente a chi ne faccia richiesta tramite la pagina dei contatti.
Sistema di inventariazione automatica
La raccolta manuale delle variazioni effettuate al numero ed alle caratteristiche dei beni hardware e software gestiti può introdurre problemi di ritardo o imprecisione nell'aggiornamento dei dati.
Per una gestione semiautomatica di tali aggiornamenti è stato individuato il prodotto Open Source OCS Inventory, in grado di:
- raccogliere informazioni (BIOS, processore, RAM, device di input, controller, periferiche, schede aggiuntive, impostazioni rete, sistema operativo, applicazioni software, ecc) provenienti dagli agenti installati sulla rete
- archiviarle in un proprio database
L'integrazione con OCS Inventory viene effettuata tramite accesso al database alimentato da OCS Inventory (per un maggiore disaccoppiamento delle due applicazioni) ed è basata sulla definizione di “modelli” di importazione che descrivono un sistema di “mapping” fra classi e attributi dei due sistemi interfacciati. Tali modelli potranno essere definiti in modo diverso da diverse organizzazioni coerentemente con i criteri di strutturazione delle classi di CMDBuild scelti da ciascuna.
Il sistema estremamente generico sopra descritto (basato su schemi XML, file XSLT generato in modo visuale, wizard di configurazione, viste di accesso al database) si presta per poter essere utilizzato in altri ambiti ove siano richieste funzionalità di aggiornamento periodico di CMDBuild da database esterni.
Tali ambiti possono comprendere sistemi di inventory diversi da CMDBuild, ma anche altre tipologie di basi dati, quali ad esempio archivi di dipendenti o per la gestione amministrativa dei cespiti.